上海迪士尼可以有VIP团但要讲规矩

2018/01/31 11:17      中国经济网

新闻背景:尽管寒风凛冽,上海迪士尼依然人潮如流。陈女士和孩子在“小矮人矿山车”门口排了两个小时的队,眼看就要轮到了,结果发现一群人从出口处进来直接插在了她们的前面。她和其他游客有些恼火,上前质问服务人员后,才获知这是VIP团,可以免排队,随到随玩。事后,陈女士向媒体反映,VIP团其实就是“插队团”,上海迪士尼为此收取了天价“插队费”。1月29日,上海迪士尼乐园方面回应,此为“尊享导览服务”,非中国乐园首创。

“尊享导览服务”尊享在哪里?

记者登录上海迪士尼官方App,发现VIP服务有两种:一是连续3小时导览,每人收费2700元,每团3位游客起订,最多8人;二是连续6小时导览,每人收取3000元,限定人数6至8人。VIP团费不含门票,每个团配一个导览员,根据需要定制游览路线,可以任意选择游览时间,不需排队。表面上看,迪士尼收的是VIP服务费,既然提供了超值服务,多收一点也是可以的。市场经济嘛,经营者自主定价,差异化服务差异化价格,也是通行法则。而且迪士尼并没有强买强卖,官网上明码标价,理直气壮,一个愿打一个愿挨,似乎没什么可质疑的。

问题是,VIP超过正常很多的收费之所以能够成立,在于提供了超值的服务,可迪士尼提供了什么样的超值服务呢?是导游服务做得特别好,还是游玩的项目与众不同?都不是,在迪士尼这样一个封闭的园区里,导览或者定制游览线路在提升服务品质上的价值是有限的,成本也是有限的,这个VIP服务无非是不用排队就可以入场,通俗地说只是插个队的费用。这种服务上的差异是通过降低普通游客的消费体验为代价取得的。这跟飞机上的头等舱,完全不是同一回事。而且导览、帮助游客规划线路这样的事,是只要进了你的场地就必须做好的,它只能算是基础服务的一部分。

花数倍于门票的钱,买一个免排队的特权,这就是VIP团的本质。在玩一个项目动辄要排队几小时的迪士尼,不排队的权利,确实很有诱惑力。之所以有人愿意出这个钱,说明他们觉得这个钱花得值。普通游客一天可能就玩两三个项目,而VIP团一天就能玩完所有项目。某种意义上,迪士尼门票的价格,也就相当于两三个项目的费用,你想多玩,要么多来几次、多买门票,要么额外交钱,一次玩够。

迪士尼VIP团插队有悖市场法则

有一种代表性的观点认为,VIP团实际上是一种差别性消费产品,是市场细分之下的正常景象,就像戏院、歌厅、机场、银行、医院等服务机构一样,是市场经济中经营者自主定价、优质优价、价高者先得的通行的市场价格规则。表面看起来,这种理念理直气壮无懈可击,但实际上,这种观点带有一定的欺骗性,是对消费者权益的一种屏蔽。

迪士尼VIP团插队恰恰有悖市场法则。市场法则的核心是通过资源的优化配置实现效率最大化。戏院、歌厅、机场、银行等服务机构的VIP服务,都是在普通资源的基础上,另外开发新的资源。它形成了两个通道,VIP客户和普通客户各走各道,不存在一方侵犯另一方的排队权。而在迪士尼这里,VIP团和普通游客使用的是同一个通道,这就相当于前者用更多的钱剥夺了后者应该享用的资源。

君子爱财,取之有道。迪士尼追求利益最大化,这可以理解。但VIP团插队的做法却加剧了普通游客排队等候之苦,明明排到了,却来了一批VIP团插队,结果又要等。这一等可能会错过许多机会,会排更长的队伍。这明显是建立在侵害普通消费者的权益之上。如果一定要实施,则应该在双方协议上明确告知,让游客清楚地知晓。可事实上,无论是门票背面的“游览告知”,还是网络版的“游客须知”,均未发现迪士尼要求“普通游客遇到VIP团时,履行避让义务”的内容。花了钱就可以明晃晃地损害别人的利益,就可以随意地站在别人的前面,且事先根本就不知道,这是最让大家无法接受的。

不能让VIP团插队侵害普通消费者权益

其实,迪士尼完全可以让排队不再成为困扰的。比如有的医院,也存在类似的问题,VIP卡可能不需要排队,但为什么引起的反弹远没有那么大呢?是因为医院至少能叫号,排队的人不用死守在窗口前,医院还提供了比较舒适的服务环境,有地方可坐,天热时有空调吹着,天冷时该开的暖气绝不含糊。同样的,迪士尼难道就不能推出叫号机制?难道就不能提供一点更好的解决办法?

基础服务没做好,却弄出了个VIP服务费。这正是迪士尼的VIP服务费得不到认同,引起这么多人反感的原因。大家一起在承担着低水平服务带来的痛苦,而商家却拿大家的痛苦当成了卖点。这是人为造成的差异化服务,是低水平的差异服务,说到底,不过是商家利用了自己的强势地位,制定了一种不公平的游戏规则,又把它包装成市场规则推向市场。迪士尼因插队的事引起的争议已经不少了,负责任的商家,应该反思自己的经营行为,而不是用所谓的市场法则混淆是非。

迪士尼天价“插队团”的出现,触到了公众的痛点,引发关注在所必然。上海迪士尼在没有设置两套平行服务系统,也未尽责缓解游客排队之苦的情况下,推出天价VIP团,让部分“土豪游客”享受特别服务,可以随时插队游玩不同项目,直接牺牲了普通游客的权益,有合同违约之嫌。VIP服务可以有,但推出可能有损其他服务对象利益的VIP服务,要慎之又慎。建立在他人痛苦之上的所谓VIP服务,是拿别人的痛苦来消费,不仅有违合约精神,也是不厚道之举。上海迪士尼乐园推出的VIP团,涉嫌消费广大游客的排队之苦,当三思而止之。

编后语:“抱歉,有钱是真的能为所欲为的。”上海迪士尼VIP团仿佛是在用“光明正大”的插队不断诠释着网上热传的这句影视剧台词。迪士尼明码标价地收了费,当真就没问题了吗?任由VIP团在公用通道上插队,而对利益受损的广大普通游客事先却未尽到充分告知义务,这无论如何不是一家国际名企负责任的做法。法治社会没有法外之地,市场也是要讲“规矩”的。VIP团可以有,但是迪士尼是否应该多想想,怎么做才是对普通游客的尊重。

(原标题:上海迪士尼VIP团可以有 但要讲“规矩”)

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